Handwerker - Partner des Kunden

Vorausblick von Unternehmensberater Gerhard Seidel

(Gerhard Seidel; Freitag, 24. Mai 2002; Stadthalle Saarburg)

Was ich Ihnen vortragen möchte ist, welche Regeln sollten bzw. können Sie beachten, damit Sie ein guter Partner für Kunden werden. Es sind 10 Regeln - die eine oder andere kennen Sie bestimmt, aber das macht ja nichts, wenn ich sie uns noch einmal in Erinnerung rufe.

1. Regel: Partner wird man nicht - Partner ist man!

Kundenpartner zu sein ist kein Prozess - sozusagen am Ende der Zusammenarbeit ist man endlich Partner. Nein, Partner ist man sofort - ist man immer.

Partnerschaft bedeutet, sich in die Welt dessen hineinzudenken, den man bedienen möchte. Nicht sich zu fragen: Ich habe ein bestimmtes Angebot - wo ist der Bedarf oder ich habe eine Lösung - mir fehlt nur noch das Problem dazu - sondern offen zu sein, für das, was die anderen wollen.

Bin ich eine sinnvolle Ergänzung zu dem, was mein Partner nicht kann. Kann ich dessen Unbegabungen heilen? Und was würde ihm fehlen, wenn er mich nicht als Partner hätte?
Partner sein ist nicht eine Frage der fachlichen Kompetenz - sondern eine innere Haltung.

Ein Partner ist ein Mensch, den man gerne sieht - und wenn Sie das Gefühl haben, daß ein Kunde Sie nicht gern sieht, sich nicht freut, wenn Sie ihn besuchen - dann machen Sie was falsch.

Partnerschaft heißt deshalb, als vertrauenswürdiger Mensch akzeptiert zu sein und als fair und gewissenhaft zu gelten.

2. Regel: Ohne Bedarf ist Nutzen - nutzlos!

Ich will hier Herrn Schwebach keinen Honig um den Mund schmieren, aber - er ist einer der wenigen, der etwas Seltenes praktiziert. Er will immer genau wissen, was will ich! Das hat mich am Anfang sehr irritiert! Der kümmert sich richtig um mich - der will ja wirklich wissen, was ich will. So was ist selten. Ich weiß, wovon ich rede.

Als ich ihm etwas von Feng Shui und von energetischen Prozessen in einem Haus erzählte, hat er nicht die Augen verdreht - sondern sich dafür interessiert. Wer nur den Hammer kennt, für den ist jedes Problem ein Nagel! Ihm ist wichtig, seine Werkzeugkiste ständig zu erweitern.

Es gibt in der BWL diverse Nutzentheorien. So unterscheiden wir Grund- und Nebennutzen von Produkten und Dienstleistungen. Daß ein Auto fährt, ist der Grundnutzen - der Nebennutzen ist, dass es wenig Benzin braucht, ein VW ist oder blau. Auf jedem Stuhl kann man sitzen - aber ist er auch bequem? Wasserleitungen legen können auch viele, aber nur wenige - so meiner Erfahrung - halten die vereinbarten Termine ein. Anstreichen können viele - aber verstehe ich etwas von harmonischen Farbzusammenstellungen oder von der Wirkung von Farben auf Menschen?

Werbung zielt heute nur noch auf die Nebennutzen - auf die emotionale Bedeutung der Produkte und Dienstleistungen. Gibt es Nebennutzen für Handwerker? Aber sicher: Seriös, fair, gewissenhaft, vertrauensvoll, fleißig, termintreu, offen für Anregungen usw. - wenn Sie sich mit Freunden oder Kunden zusammensetzen, ich garantiere Ihnen, Sie werden über 50 Nebennutzen finden. Das sind die Merkmale zum Erfolg.

Der Nebennutzen macht Sie als Handwerker attraktiv, nicht die fachlichen Leistungsfähigkeiten.
Die alles entscheidende Frage ist aber auch, dass es nicht nur ausreich gut zu sein, mindestens so wichtig ist die Eigenschaft, dies anderen vermitteln zu können. Sich darum zu kümmern, daß der Kunde mich als Partner auch wahr nimmt. Partner von Kunden wissen um diese Notwendigkeit, für sie sind die Nebennutzen selbstverständlich.

3. Regel: Für den ersten Eindruck gibt es keine 2. Chance

Mein Eindruck bei der Vergabe von Aufträge ist, man kommt mal schnell vorbei. Das was besprochen wird, wird nicht dokumentiert, es werden keine Alternativen aufgezeigt, die Rückmeldungen sind "sehr zögerlich".

Was bin ich bereit in die Auftragsgewinnung zu investieren. In vielen Branchen sind bis zu 20 % vom Umsatz üblich (die Kosmetikindustrie gibt sogar 40 % dafür aus). 4 % sind der Durchschnitt, das wären z. B. bei 50.000 DM - 2.000 DM - und haben Sie sich einmal die Frage gestellt, was gebe ich dafür aus, Umsatz zu machen?

Wer einen Auftrag bekommt hat eben nicht nur Glück gehabt, sondern: Glück ist das Zusammentreffen von günstigen Umständen und guter Vorbereitung.

Ich werde im Lotto nie Glück haben, die Umstände können zwar für mich sehr günstig sein, aber ich bin schlecht vorbereitet - ich spiele nicht.

Zur guten Vorbereitung gehört auch die Werbung. Nicht um neue Kunden zu gewinnen - sondern um die alten zu erhalten. Persil macht immer noch Werbung und Bitburger kennt auch jeder. Sich ständig in eine positive Erinnerung zu bringen, darum geht es. Markterhaltung ist das Stichwort.

Was tun Handwerker, um die zufriedenen Kunden als Kamele zu nutzen, um zu den Oasen neuer Aufträge zu reiten?

Werbung heißt Beeinflussung eines möglichen Kunden, damit dieser etwas zu meinen Gunsten entscheidet - beim mir kauft, immer wieder oder mich zumindest weiter empfiehlt.

Partner machen deshalb Werbung durch ihre Arbeit, weil ihnen das Wohlergehen der Kunden am Herzen liegt und sie nicht wollen, daß diese in falsche Hände geraten.

4. Regel: Wir haben immer 100 % Erfolg!

Das was wir verursachen erfolgt! Manchmal verursachen wir das Richtige - oft das Falsche. Was wir nicht können ist - Nichts verursachen!

Unternehmenskonkurse bedeuten - erfolgreich (etwas ist reichlich erfolgt) gewesen zu sein. Nur die Folgen sind nicht so, wie wir es uns gedacht haben. Wir haben die falsche Richtung eingeschlagen - die schlechten Weg gewählt. Aber wir haben es entschieden.

Was heißt Erfolg? Der Wortstamm von Erfolg ist "die Folge". Wir wollen einen unbefriedigenden Zustand verändern, lassen Maßnahmen folgen, um ein neues Ziel zu erreichen.

Weil wir oft keine konkreten Ziele haben, erreichen wir das Falsche. Weil wir uns nicht richtig darum kümmern, verärgern wir die Kunden mit dem was erfolgt ist. Ich könnte Ihnen aus meinen Erfahrungen eine Menge Beispiele bringen, wo Handwerker Zustände erreicht haben, die waren eine mittlere Katastrophe.

Untersuchungen haben ergeben, bin ich zufrieden, dann erzähle ich das 2 - 3 Menschen, ich bin nicht zufrieden - mache ich meinem Unmut bei mehr als 10 Freunden und Bekannten Luft. Das ist Negativwerbung mit fatalen Folgen.

Partner von Kunden haben keine Probleme mit ihrem Image - ganz einfach, weil sie Partner sind. Ihre Werbesendungen sind positiv.

Unternehmensberater Gerhard Seidel
Unternehmensberater Gerhard Seidel

5. Regel: Konzentriere Dich auf eine Sache

Wer 20 Sachen gleichzeitig macht, kann im Schnitt höchsten 5 % der möglichen Ergebnisse erreichen. Konzentration auf Weniges erhöht die guten Erfolgsaussichten.

Stellen Sie sich also die Frage: Was sind meine Stärken - wo ist das Schlüsselloch, wo mein Schlüssel paßt? Wo und wie kann ich die besten Erfolge erzielen?

Energie folgt der Aufmerksamkeit! Wer für alles offen ist, sagt mein Sohn, kann nicht ganz dicht sein. Wer zu viel in seiner Aufmerksamkeit hat, verliert die Übersicht.

Partner sind Menschen, die - wenn sie mit mir zusammen sind - nur für mich da sind. Und nicht auf dem Sprung - um das schlechte Gewissen zu beruhigen oder weil ich, der Bauherr, zum dritten Mal angerufen habe.

6. Regel: Menschen machen keine Fehler!

Zum Zeitpunkt wo wir handeln, sind wir von der Richtigkeit unseres Tuns überzeugt. Nur manchmal - wenn wir das Ergebnis sehen, wenn wir eine Erfahrung gemacht haben, stellen wir fest, so war es nicht richtig. Es ist eben nicht so, daß jemand der in Konkurs geht, Fehler gemacht hat. Er war höchstens falsch informiert.

Die Frage ist: Wie bekomme ich die richtigen Informationen, damit ich das Richtige - richtig mache? Wie kann ich meine Entscheidungskompetenz erhöhen.

95 % aller Entscheidungen werden zu einem Zeitpunkt getroffen, wo die Menschen nicht entscheidungskompetent sind.

Sind wir an Alternativen wirklich interessiert? Wann habe ich mich das letzte Mal "weiter gebildet" um Partner zu werden?

Partner von Kunden fühlen in sich die Verpflichtung, ständig auf dem Laufenden zu sein, um so das Richtige zu tun, für den Kunden.

7. Regel: Unternehmen brauchen Ziele - Ziele sind nicht Wünsche

Künstliche Systeme funktionieren nur mit Hilfe von Zielen und Regeln.

5 % der kleinen Unternehmen haben Ziele und erwirtschaften 95 % der gesamten Ergebnisse der Branche. Den Rest erwirtschaften die anderen - die Ziellosen.

Nur wenn ich selbst klare Vorstellungen von meiner eigenen Welt habe, kann ich auch eindeutige Vorstellungen beim Kunden entwickeln.

Man ist nicht nur draußen Partner, sondern schafft intern die Voraussetzungen dafür.

8. Regel: Vorhandene Potentiale nutzen

Was sind Potentiale? Es sind ungenutzte Ressourcen, brach liegende Möglichkeiten, die darauf warten, genutzt zu werden. Potentiale sind schon da, brauchen also nicht extra bezahlt oder eingekauft zu werden.

Der übliche Nutzungsgrad der betrieblichen Potentiale in der deutschen Wirtschaft - so haben Wirtschaftswissenschaftler festgestellt - beträgt im Durchschnitt 50 %.

Machen Sie einen Workshop mit den Mitarbeitern und finden Sie gemeinsam mit ihnen heraus: Was hindert uns daran, gut zu sein? Sammeln Sie alles, was gesagt wird und nehmen Sie sich die 3 wichtigsten limitierenden Engpässe vor. So werden Sie langsam die vorhandenen betrieblichen Potentiale in Gewinnchancen verwandeln.

Partner wollen alle betrieblichen Möglichkeiten optimal nutzen - zum Wohle der Kunden - und nicht nur 50 %. Sie verschwenden keine vorhandenen Ressourcen - das ist zu teuer.

9. Regel: Wollen, wollen viele. Nur Tun, tun so wenige!

Ich hätte beinahe gewollt, wenn ich gedurft hätte. Der Weg zu den schlechten betrieblichen Ergebnissen ist mit guten Vorsätzen gepflastert.
Etwas zu können macht nur 10 % vom möglichen Erfolg aus - wollen sind maximal 5 % - das Tun ist entscheidend - sind fast 90 % Erfolgsgarantie.

Goethe sagte einmal: Anfangen ist die Hälfte vom Ganzen!

Ein guter Partner muß nicht gezogen werden - sondern entwickelt Sogwirkung. Partner versprechen nicht - sie halten.

10. Regel: Jeder hat recht - es kommt darauf an, wie man es sieht!

Ich sage hier die reine Wahrheit - meine Wahrheit. Und mein Vortrag ist wie ein Buffet - sie können sich aussuchen, was Sie verinnerlichen wollen.
Ein guter Partner ist ein Mensch, der interessiert und liebevoll mit seinen Kunden umgeht. Der sich auch ab und zu die Frage stellt, habe ich alles getan, damit mein Kunde durch mich etwas glücklicher geworden ist.

 

Ich könnte diesen Vortrag auch in einem Satz zusammenfassen, um Ihnen deutlich zu machen, was die wichtigste Voraussetzung ist, um Partner seiner Kunden zu werden:

Behandele Deine Kunden so, wie Du es Dir wünscht, dass andere - bei denen Du Kunde bist - mit Dir umgehen.

Gerhard Seidel, Unternehmerberater

Gerhard Seidel zum 75. Firmenjubiläum

Ein Gedanke zu „Gerhard Seidel zum 75. Firmenjubiläum

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.